Séc: Luật về khiếu nại hàng tiêu dùng 2017 (1)

Việc mua hàng là chuyện nhỏ, khiếu nại lại là chuyện khác, và để tránh những phiền phức không đáng có, để loại bỏ việc gây khó dễ khi tiếp nhận khiếu nại, bạn cần phải nắm rõ quyền lợi và những qui định liên quan. Ở bài viết này các bạn sẽ tìm thấy tất các thông tin cần thiết.

Khi mà hàng hóa bạn mua gặp vấn đề nào đó trong thời gian vẫn còn hạn bảo hành, đó là lúc bạn có thể khiếu nại với người bán sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Tất nhiên là ngoại trừ những trường hợp như hao mòn, sử dụng sai cách, hoặc là bạn chính là nguyên nhân khiến nó hỏng hóc. Việc khiếu nại cũng không được áp dụng cho các lỗi mà người bán đã cho bạn biết trước khi mua hàng, hoặc hàng lỗi giảm giá (ví dụ như Alza bán rẻ một chiếc điện thoại do mặt lưng đã bị trầy xước do vận chuyển..)

Người bán phải có trách nhiệm cung cấp cho bạn thông tin về qui trình giải quyết khiếu nại, ví dụ như có thể kèm theo trong hợp đồng mua bán đi kèm. Tuy nhiên nếu như người bán cố tình cho vào đó những điều khoản vô lý, thậm chí là bỏ đi những quyền lợi hợp pháp bạn được nhận theo qui định của pháp luật, thì dù bạn có kí vào đó đi nữa, thì những điều khoản đấy là không có giá trị!

Theo luật pháp cộng hòa Séc, hàng hóa tiêu dùng có thể khiếu nại trong thời gian 2 năm tính từ ngày mua hàng. Tuy nhiên bạn có thể thỏa thuận với người bán về việc kéo dài thời gian bảo hành. Trong trường hợp người bán đồng ý với bạn và kí kết hợp đồng là 3 năm, mà trên bao bì sản phẩm lại viết là 2 năm chẳng hạn, thì thời hạn nào dài hơn sẽ có giá trị. Tuy nhiên cần chú ý một điều, nếu có sự khác nhau giữa thời gian bảo hành trong hợp đồng và trên bao bì, thì hợp đồng sẽ luôn luôn được ưu tiên hơn. Trong trường hợp bán hàng cũ, đã sử dụng, người bán có thể rút ngắn thời gian bảo hành lại, tối đa là ½ so với qui định của pháp luật, tức là 1 năm.

Thêm một điểm cần lưu ý, nếu như hạn bảo hành là 2 năm, tuy nhiên do thời gian giải quyết bảo hành quá lâu, ví dụ bạn đem đi sửa và hãng giữ của bạn để sửa trong vòng 30 ngày, thì hạn bảo hành của bạn sẽ được tự động kéo dài thêm 30 ngày!

Bảo hành ở đâu?

Hàng hóa bị lỗi, gặp vấn đề có thể khiếu nại ở bất kỳ cửa hàng của người bán, ở địa chỉ công ty, hoặc bất kỳ dịch vụ bảo hành chính hãng nào trong giấy bảo hành. Bạn không bị bắt buộc phải khiếu nại ở đúng nơi mà mình đã mua.

Bao bì nguyên bản và hóa đơn không phải là vấn đề lớn!

Theo qui định của pháp luật, khi cần phải khiếu nại, bạn không cần phải có vỏ hộp, bao bì nguyên bản của hàng hóa, thậm chí ngay cả hóa đơn. Thực tế thì phần lớn người kinh doanh đều yêu cầu bao bì đầy đủ và hóa đơn. Tuy nhiên điều là là hoàn toàn trái với luật, và vô giá trị. Ngay cả khi trong giấy bảo hành có nêu rõ và yêu cầu hóa đơn, bao bì nguyên gốc, thì nó cũng là các yêu cầu trái luật. Điều quan trọng nhất là bạn phải chứng minh được, rằng sản phẩm này đã được mua và thanh toán đầy đủ với người bán. Bằng chứng chứng minh có thể là giấy xác nhận từ ngân hàng, nếu bạn trả bằng thẻ hoặc chuyển khoản, hoặc có thể bằng việc một người khác đứng ra làm chứng xác thực. Trường hợp khác, nếu đó là những sản phẩm độc quyền, chỉ có tại đó, và không nơi nào khác cung cấp, thì họ có nghĩa vụ đương nhiên phải chấp nhận bảo hành cho bạn.

Đừng quên yêu cầu biên bản!

Khi bạn yêu cầu giải khiếu nại, ngay lập tức yêu cầu người bán phải cung cấp giấy xác nhận bằng văn bản, rằng khiếu nại đã được tiếp nhận và xử lý. Người bán có nghĩa vụ phải điền đầy đủ thông tin về bạn – người khiếu nại, ngày tiếp nhận khiếu nại, mô tả lỗi sản phẩm và điều quan trọng nhất là hình thức giải quyết khiếu nại mà bạn đề xuất. Các hình thức giải quyết sẽ được đề cấp ở dưới bài viết này. Khi giải quyết xong, người bán sẽ viết vào biên bản ngày giờ, cũng như cách thức giải quyết. Hoặc họ sẽ phải xác nhận bằng văn bản, tại sao khiếu nại vì từ chối.

Mánh khóe người bán hay dùng nhất

Hao mòn thông thường

Người bán thường xuyên từ chối bảo hành với lý do đây là hỏng hóc do quá trình sử dụng hàng ngày. Ví dụ bạn mua một cái thang từ OBI với tải trọng 150kg. Sau 6 năm cái thang bỗng dưng bị gãy mặc dù bạn chỉ nặng tối đa có 60kg. Thế thì chẳng có lý do gì để chấp nhận cái lý do trên. Nếu như người bán vẫn ngoan cố và từ chối bảo hành, bạn có thể tìm đến các chuyên gia, luật sư. Điều này khiến người bán thường vì rắc rối và hạn chế về thời gian mà chấp nhận bồi thường cho bạn, còn trong trường hợp ngoan cố, bạn có thể tiếp tục sử dụng đến tòa án phân xử.

Các hình thức giải quyết khiếu nại – có tất cả 4 trường hợp

Khiếu nại chính đáng có tất cả 4 hình thức giải quyết:

1. Sửa chữa hỏng hóc

2. Đổi sang sản phẩm mới

3. Giảm giá

4. Hoàn tiền

Tuy nhiên người mua lại không thể thoải mái lựa chọn hình thức mình muốn được giải quyết khiếu nại, ít nhất là trong phần lớn trường hợp. Điều này liên quan chủ yếu đến việc mức độ nghiêm trọng của việc hỏng hóc.

Thế nào thì được đánh giá là nghiêm trọng? Thiệt hại nghiêm trọng được hiểu là nếu bạn biết về lỗi của sản phẩm trước khi mua, bạn sẽ không mua nó để làm gì cả. – Sản phẩm không có chức năng, mà nó đã được quảng cáo khi bạn mua. Hoặc nó thiếu những chức năng thiết yếu của sản phẩm.

Ví dụ: Bạn mua ghế ngồi xe ô tô cho trẻ con, trong đó người bán nhấn mạnh về độ an toàn của nó. Tuy nhiên sau vài tháng thì nhìn nó hỏng và rách tứ tung. Trường hợp này thì rõ ràng sản phẩm đã không đáp ứng được mục đích của bạn khi mua nó “an toàn” – đây được coi là thiệt hại nghiêm trọng.

Ví dụ: Bạn mua điện thoại, loại mà pin có thể thay thế được. Khi về nhà thì phát hiện cục pin bị lỗi. – đây được coi là thiệt hại không nghiêm trọng.

Trong trường hợp thứ nhất, thiệt hại nghiêm trọng, bạn được quyền lựa chọn rằng bạn muốn sản phẩm được sửa chữa, đổi khác, giảm giá hay là hủy hợp đồng mua bán và yêu cầu hoàn lại tiền. Trong trường hợp thứ hai, bạn chỉ có thể được chọn giữa sửa chữa hoặc giảm giá. Việc hủy hợp đồng và hoàn tiền chỉ có thể áp dụng trong trường hợp duy nhất là người bán từ chối bảo hành hoặc không sửa xong đúng thời gian qui định.

Dù trong trường hợp nào, bạn cũng hãy viết rõ hình thức yêu cầu giải quyết khiếu nại vào trong biên bản. Trong trường hợp bạn không viết rõ yêu cầu của mình, thì sẽ ảnh hưởng đến việc bị coi là thiệt hại không nghiêm trọng và quyền lợi bị ảnh hưởng.

Trường hợp hay gặp là bạn muốn đổi sản phẩm lỗi sang sản phẩm khác, tuy nhiên người bán sẽ  phản hồi rằng họ không còn sản phẩm tương tự và bạn hãy chọn sản phẩm khác cùng tầm giá. Với yêu cầu này từ người bán, bạn không có nghĩa vụ phải chấp nhận, mà có thể từ chối và yêu cầu hoàn lại tiền.

6 tháng đầu – khi quyền lợi người mua được ưu tiên

Nếu bạn khiếu nại trong thời gian là 6 tháng tính từ ngày mua hàng, bạn sẽ được áp dụng chế độ xử lý ưu tiên. Theo qui định của luật, trường hợp này được cho là sản phẩm không đáp ứng được tiêu chuẩn tối thiếu ngay ở thời điểm mua hàng. Trong trường hợp người bán muốn phủ nhận, thì sẽ vô cùng phức tạp đối với họ, nên hầu hết sẽ chấp nhận dễ dàng. Khi đó, bạn có thể tự động có quyền yêu cầu đổi hàng, hoặc là một phần của hàng hóa trong trường hợp mà đổi toàn bộ sản phẩm không tương xứng lắm với mức độ hỏng hóc. (ví dụ, bạn mua bàn và bị gãy chân bàn..).

Ngoại lệ là những hỏng hóc vụn vặt, ví dụ như ốc bị lỏng và chỉ cần bắt chặt lại, những trường hợp này bạn sẽ không được phép yêu cầu đổi hàng. Đương nhiên là thay vì lựa chọn sửa chữa, đổi hàng bạn có thể yêu cầu người bán giảm giá một số tiền nhất định theo thỏa thuận.

Nguồn: vietportal.cz